嘉興格勒集成吊頂領(lǐng)先于家居裝修行業(yè),榮獲中國(guó)集成吊頂十大品牌(http://www.geler.net/)之稱的榮譽(yù)稱號(hào)。因集成吊頂?shù)钠占靶?,有關(guān)集成吊頂安裝、使用技巧、裝修及行業(yè)發(fā)展等一系列問題請(qǐng)閱讀下文。
針對(duì)銷售人員在銷售過程中的不同階段、消費(fèi)者的不同心理以及銷售人員應(yīng)該怎么去面對(duì)客戶等方面都作了詳細(xì)的介紹,并給予了戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)方面的指導(dǎo)。相信不管是銷售老兵還是銷售新人,都能從中體會(huì)到新的、有價(jià)值的實(shí)戰(zhàn)技巧。
客戶異議管理并不容易,涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面,要求異議處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身,更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī),掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的異議處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。根據(jù)具體的情況,這兩種做法都是可取的。著名企管專家李繪芳老師給出了以下異議處理“6大方法”:
1、忽視法
對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見,你如果認(rèn)真地處理,不但費(fèi)時(shí),尚有旁生支節(jié)的可能,因此,你只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望,就可采用忽視法迅速引開話題。常用的“忽視法”有微笑點(diǎn)頭、“你真幽默”、“嗯!高見!”等。
2、補(bǔ)償法
當(dāng)客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí),你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受,強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng),但要設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償,讓他取得心理上的平衡,即讓他產(chǎn)生二種感覺,產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致;產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶重要,產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品,人們會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好,其實(shí),真正影響客戶購(gòu)買決策的關(guān)鍵點(diǎn)并不多,補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛,效果也很有實(shí)際,比如,客戶嫌車身過短時(shí),汽車銷售人員可以告訴客戶“車身短有助于你方便地停車”。
3、太極法
太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí),銷售人員能立刻回復(fù)說:“這正是我認(rèn)為你要購(gòu)買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見,直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。我們?cè)谌粘I钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如你想邀請(qǐng)女朋友出去玩,女朋友推托心情不好,不想出去,你會(huì)說:“就是心情不好,所以才需要出去散散心!”這些異議處理的方式,都可歸類于太極法。
4、詢問法
詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色。首先,透過詢問,可以把握住客戶真正的異議點(diǎn)。銷售人員在沒有確認(rèn)客戶異議重點(diǎn)及程度前,直接回答客戶的異議可能會(huì)引出更多的異議,從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中,有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼“為什么?”請(qǐng)不要輕易放棄這個(gè)利器,也不要過于自信,認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣,要讓客戶自己說出來。
當(dāng)你問為什么的時(shí)候,客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng):他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由,說出自己內(nèi)心的想法;他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。此時(shí),銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目,他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見。其次,透過詢問,直接化解客戶的反對(duì)意見。有時(shí),銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧,直接化解客戶的異議。
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