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客戶異議是敵是友?如何處理才是關(guān)鍵

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針對銷售人員在銷售過程中的不同階段、消費者的不同心理以及銷售人員應(yīng)該怎么去面對客戶等方面都作了詳細的介紹，并給予了戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)方面的指導(dǎo)。相信不管是銷售老兵還是銷售新人，都能從中體會到新的、有價值的實戰(zhàn)技巧。

客戶異議管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個方面，要求異議處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個合格的異議處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴格培訓(xùn)才能達到。根據(jù)具體的情況，這兩種做法都是可取的。著名企管專家李繪芳老師給出了以下異議處理“6大方法”：

1、忽視法

對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，你如果認真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法迅速引開話題。常用的“忽視法”有微笑點頭、“你真幽默”、“嗯!高見!”等。

2、補償法

當客戶提出異議且有事實依據(jù)時，你應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動，但要設(shè)法給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產(chǎn)生二種感覺，產(chǎn)品的價格與售價一致;產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶重要，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，人們會認為產(chǎn)品的優(yōu)點越多越好，其實，真正影響客戶購買決策的關(guān)鍵點并不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際，比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶“車身短有助于你方便地停車”。

3、太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認為你要購買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如你想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。

4、詢問法

詢問法在處理異議中扮演著二個角色。首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。銷售人員在沒有確認客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么?”請不要輕易放棄這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，要讓客戶自己說出來。

當你問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法;他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。

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